Werden wir bald nur noch bei Künstlichen Intelligenzen (KI) Versicherungsverträge aushandeln und abschließen? Berechnen zukünftig gigantische Rechner das individuelle Gesundheitsrisiko auf der Basis von durch eine totale Überwachung gesammelte Daten? Manche Zukunftsideen und -szenarien, die in der Branche herumschwirren, hören sich nach dem konsequenten nächsten Schritt an, andere sorgen für Verfolgungsangstgefühle ...
Einen konkreteren Überblick mit Trends und möglichen Entwicklungen in der Lebensversicherung liefern häufig Unternehmensberatungen. Unternehmen wie Deloitte, Capgemini und McKinsey forschen regelmäßig zu ausgewählten Aspekten von Markttrends und publizieren dazu ihre Einschätzungen mit den aus ihrer Sicht relevanten Treibern, Chancen und Risiken. In unserem Abstract haben wir einige aus unserer Sicht bemerkenswerte Ansätze zu den digitalen Trends und Innovationen in der Lebensversicherung zusammengefasst.
Interessant ist die Beobachtung, dass trotz der sich auftürmenden finanziellen Belastungen, die Menschen hierzulande auf der Suche nach Einsparmöglichkeiten an einer guten Vorsorge und einem ausreichenden Versicherungsschutz festhalten. Die Versicherer bestätigen, dass es zu keinem erhöhten Stornoverhalten gekommen ist.
Vielmehr haben die verschiedenen, kaum überschaubaren Krisen mit Corona-Pandemie, geopolitischen Krisen wie dem Krieg in der Ukraine als nahbares Beispiel, steigenden Energiepreisen etc. zu einem gestiegenen Risikobewusstsein geführt. Kaum verwundert dürfte daher, dass Produkte mit einem Schutz vor Inflation und Kapitalmarktschwankungen aktuell besonders nachgefragt werden. Insbesondere Jüngere sind mittlerweile informierter und aufgeklärter. Sie fragen aktiv nach, wie nachhaltig Versicherungsprodukte sind und wie (gut) Versicherer die geleisteten Beiträge verwalten.
Die Anhebung der Leitzinsen, mit der die Zentralbanken die Inflation besser kontrollieren wollen, wirkt sich gerade wieder positiv auf die Rendite von Lebensversicherungen aus. Genauer gesagt, unterstützen die steigenden Kapitalmarktzinsen die Versicherer dabei, endlich wieder vorzeigbare Überschüsse zu erwirtschaften.
Dennoch erschweren die hohe Inflation und das zum Teil ungünstige Zinsniveau das Geschäftsmodell von Lebensversicherern und deren Vertriebserfolg. Um zukunftsfähig zu sein, müssen die Unternehmen verschiedene Herausforderungen annehmen – und meistern.
Die Branche der Lebensversicherer steht u. a. vor folgenden Herausforderungen:
Unternehmen müssen grundsätzlich agil bleiben und offen für Veränderungen, um weiterhin im „Geschäft“ zu bleiben. Bei Lebensversicherungen gibt es reichlich Potential und verschiedene „Baustellen“ und Hebel. Allen voran gehören dazu die Einführung bzw. der Ausbau innovativer IT-Technologien, aber auch die Nachhaltigkeit von Versicherern.
So werden neue Kompetenzen gebraucht und die Zusammenarbeit mit Experten auf dem Gebiet der Datenanalyse, wenn es beispielsweise um die Bearbeitung von Schadensfällen geht. Lebensversicherer werden auch zunehmend mit dem gestiegenen Anforderungen an Service konfrontiert. Die Versicherten erwarten hier mehr Komfort, ein ansprechendes, intuitiv bedienbares Design (Interface) und schnelle (digitale) Kommunikation und Lösungen, die sie in anderen Lebensbereichen wie etwa Streaming-Diensten vorfinden, wo viel mit Vorschlägen gearbeitet wird. Am Ende steht eine reibungslose Kundenkommunikation, die schon jetzt zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden ist.
Der Status quo und die Herausforderungen machen ordentlich Druck auf die Branche der Lebensversicherer. Einige was den Kundenkontakt anbelangt ähnlich gelagerte Marktsegmente wie das Bankwesen sind häufig technisch schon etwas weiter. Um hier aufzuholen und die Lebensversicherung zukunftsfähig zu machen, gibt es viele Ideen und bereits gestartete Insurance Technology Trends. Wir stellen hier einige vielversprechende Ansätze vor.
Das Fundament des technischen Fortschritts bilden Interaktion, Information und Datenverarbeitung. Die Integration von Technologien, also die marktwirtschaftliche Umsetzung, leisten bereits jetzt einen konkreten Beitrag zum Ergebnis und Wachstum von Unternehmen.
KI ist eigentlich kein erwähnenswerter Trend mehr, da er in vielen Bereichen schon lange eine große Rolle spielt. Mit dem Hype um ChatGPT ist die KI plötzlich auch für die Allgemeinheit zugänglich – und interessant geworden. Auch für die Versicherungsbranche wird die Nutzung Künstlicher Intelligenz immer wichtiger, z. B. um die Anliegen von Versicherungsnehmern schnell und effizient bearbeiten zu können. Der Fokus liegt derzeit auf dem Grad der Integration von KI in die operativen Prozesse und auf einem möglichst reibungslosen Zusammenspiel von Mensch und künstlicher Intelligenz.
Beim Ausbau dieser Technologie geht es vor allem um die Frage, ob die KI vertrauenswürdig ist. Sind die Entscheidungen bzw. Ergebnisse der KI nachvollziehbar? Ein Ansatz ist hier die Explainable AI, mit der die Nutzer die Entscheidungsgrundlagen der KI besser verstehen sollen.
Die Cloud-Technologie gilt als Schlüsseltechnologie für die digitale Transformation. Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit bei geringen Infrastrukturkosten als Vorteile eines Cloud-Betriebsmodells sind mittlerweile auch in der Versicherungswirtschaft angekommen. Eine Cloud-Strategie schafft die Basis und gibt die Richtung vor für die kommenden Entwicklungsschritte von Unternehmen. Und beschränken diese gleichzeitig.
Der nächste Schritt mit Blick auf die Cloud-Technologie muss sein, diese möglichst agil und flexibel zu halten: Bestehende Software/Dienstleister nutzen bzw. diese unter einem Dach kombinieren (Multi-Cloud-Umgebung) sowie eigene Anwendungen entwickeln und betreiben auf elastischen Infrastrukturen. Dafür müssen die Versicherer hart arbeiten: An der Datenverfügbarkeit und -qualität, an der Gestaltung von offenen Programmierschnittstellen und an der Beschaffung und Qualifizierung von Fachkräften.
Beispiel für mehr Effizienz durch flexible Cloud-Systeme:
Saisonal bedingte und planbare höhere Geschäftsaufkommen können punktuell mit zusätzlicher Serverleistung abgefedert werden. Statt das ganze Jahr über teure Spitzenkapazitäten bereitzuhalten („one size fits all“-Ansatz), können damit Kosten eingespart werden.
Blockchain als die Technologie hinter Bitcoin ist auch eine der Vertrauenstechnologien, die zu mehr Sicherheit im Netz beitragen kann. Ursprünglich aus dem Finanzsektor kommend, kann die Blockchain-Technologie dabei helfen, das notwendige Vertrauen in digitale Innovationen (digital trust) herzustellen. Blockchain-Anwendungen können beispielsweise die Sicherstellung von Klimaneutralität in der Lieferkette mit einer verlässlichen Rückverfolgung ermöglichen.
Beispiel für den Einsatz von Blockchain-Technologie:
Zukünftig können smarte Verträge mittels Blockchain-Technologie Prämien quasi in Echtzeit anpassen oder kann die Vertragsverwaltung weitgehend automatisch abgewickelt werden.
Hier liegt die Idee darin, die vorhandenen Daten noch viel besser für Unternehmenszwecke zu nutzen. Versicherer sind in einer von vielen Branchen beneidenswerten Situation, weil sie einen so großen Schatz an verfügbaren Daten haben, den es nur noch zu heben gilt. Data Driven Insurance macht sich zunutze, dass die Versicherungsunternehmen über eine riesige Menge an Daten verfügen, dessen Potenzial z. B. für das Neugeschäft noch lange nicht ausgereizt ist. Nach dem Motto: „Es ist sind ja alle Informationen da, die nur richtig gelesen werden müssen“ stehen die Versicherer vor der Aufgabe, alle vorhandenen Daten zusammenzuführen und für die Weiterverarbeitung durch z. B. KI oder Big-Data-Analysen verfügbar zu machen.
Bei datengetriebenen Unternehmen bilden Daten, Analytics und künstliche Intelligenz (KI) ein ideales Gespann. Auf der Basis von Daten werden bessere Entscheidungen getroffen und KI- und Machine-Learning-Technologien eingesetzt, um Prozesse schlanker, schneller und kundenorientierter zu machen. Am Ende stehen neue smarte Produkte und Services, die helfen sollen, neue Umsatzquellen zu erschließen. Wobei ein Ende eigentlich nicht in Sicht ist dank des möglichst agilen Systems.
Alle Prozesse und Abläufe sollen mit Kennzahlen noch besser messbar gemacht werden, sodass Probleme schnell identifiziert und optimiert werden können. Mit der nötigen Agilität und funktionsübergreifenden Teams können dann neue Ideen und Produkte innerhalb kürzester Zeit produktiv gehen. Am Ende sollen dabei individuell ausgerichtete bzw. personalisierte Versicherungsprodukte stehen, die im nächsten Schritt in ein neues digitales und ansprechendes Kundenerlebnis eingebunden werden.
Für eine ehrliche Rechnung müssen auch der Klimawandel und seine bereits jetzt sichtbaren Folgen in den zukünftigen Unternehmenserfolg „eingepreist“ werden. Die neuen (Elementar-)Risiken müssen abgesichert, die zunehmenden regulatorischen Anforderungen umgesetzt (ESG-Kriterien) und das operative Geschäft nachhaltiger gestaltet werden. Um den ökologischen Fußabdruck zu minimieren können auch Versicherer viel tun: moderne und effiziente Infrastrukturlösungen wie die Cloud nutzen, ein nachhaltiges Schadenmanagement betreiben, das CO2-Management der eigenen Immobilien optimieren etc. Nachhaltigkeit zahlt sich tatsächlich aus – direkt, indem Energiekosten eingespart werden und indirekt durch den Imagegewinn.
Tech-Unternehmen sind in puncto Kauferlebnis die klaren Vorbilder, die es teilweise sogar zum Idol-Status schaffen. Das geht auch an den Versicherten nicht vorbei, die sich mehr Komfort und Kundenerlebnisse wünschen, wenn nicht sogar fordern. Versicherungskunden möchten heute schnell gezielte Informationen und Reaktionen erhalten, sie wünschen sich personalisierte, skalierbare Angebote, die sie jederzeit mit anderen Angeboten vergleichen können. Wichtig ist ihnen eine ständige Verfügbarkeit, leicht verständliche und flexible Produkte und Services und unterschiedliche Kanäle, um den Kauf abzuschließen (online, offline, hybrid).
Die Versicherungsbranche erwartet in den nächsten Jahren entscheidende Umbrüche. Das betrifft alle Tätigkeiten mit direkten Kundenkontakten. Es ist machbar, dass die Versicherungsbranche schon 2030 weitgehend digitalisiert ist. Dann können z. B. die individuellen Risiken eines Versicherten in Echtzeit von Künstlicher Intelligenz berechnet werden und smarte Verträge mittels Blockchain-Technologie die Prämien sofort verbindlich anpassen sowie die Vertragsverwaltung automatisieren.
Die Versicherungsvermittler der Zukunft werden sich künftig mehr auf die Arbeit intelligenter persönlicher Assistenten verlassen, um ihre Aufgaben zu optimieren. KI-fähige Bots und Tools helfen dabei, eine wesentlich größere Kundenbasis zu unterstützen, während die den einzelnen Kunden genauestens zugeschnittenen Beratungen mit einer Mischung aus persönlicher, virtueller und digitaler Kommunikation kürzer und aussagekräftiger werden.
Soweit die Theorie. Tatsächlich brauchen Versicherer eine Vielzahl von IT-Spezialisten, um sich an die Umsetzung dieser technischen Trends zu machen. Aber diese bietet der Markt aktuell schlichtweg nicht. Was von den innovativen Ansätzen bei den Lebensversicherern (als nächstes) umgesetzt werden kann und wie die Transformation gelingt, wird sich zeigen.
Aber fest steht: Die Versicherungsindustrie befindet sich derzeit in einem Anpassungsprozess. Insbesondere die Digitalisierung erzeugt akuten Handlungsdruck und eröffnet zugleich neue Handlungsspielräume. Freuen Sie sich bei LVoptimal.de auf noch bessere Kundenerlebnisse, eine noch effizientere digitale Technologie, personalisierte Angebote und Services und wie gehabt auf eine unschätzbare Expertise aus mehreren Jahrzehnten Erfahrung.